Останніми роками робота українського консульства в Берліні дедалі частіше стає предметом критики з боку громадян. Попри офіційні заяви про доступність і роботу «для людей», реальний досвід відвідувачів вказує на системні проблеми: від неможливості записатися до відсутності базової комунікації на місці.
Йдеться про Посольство України у Федеративній Республіці Німеччина, що розташоване за адресою: Albrechtstrasse 26, 10117 Berlin. Формально установа надає контактні телефони, включно з лінією з консульських питань: +49-30-28-88-71-70, +49-30-28-88-71-28 (з обмеженими годинами прийому дзвінків), а також E-Mail: emb_de@mfa.gov.ua. Однак, за словами громадян, додзвонитися за вказаними номерами вкрай складно або практично неможливо, на повідомлення електронною поштою не відповідають.
Виникає закономірне питання: яку функцію виконують ці контактні дані, якщо в реальності вони не забезпечують зв’язку з установою? Навіть у відведені години люди повідомляють про відсутність відповіді.
Цифрова система без альтернативи
Головна претензія полягає не просто у складності запису, а в тому, що консульство повністю відмовилося від будь-яких офлайн-способів доступу до послуг.
На практиці це означає:
- відсутня жива черга;
- неможливо отримати термін безпосередньо в консульстві;
- працівники не оформлюють запис навіть у виняткових ситуаціях;
- літнім людям не надають допомоги на місці.
Будь-яка людина, яка приходить особисто, отримує одну й ту саму відповідь: реєструйтеся через «Дію». Навіть якщо людина фізично стоїть біля входу до консульства, це жодним чином не впливає на можливість потрапити на прийом.
Для літніх людей це перетворюється на безвихідну ситуацію. Один з типовий випадків — пенсіонер, який прийшов по допомогу, але отримав рекомендацію купити смартфон і самостійно розібратися із застосунком. Коли він пояснив, що не володіє технологіями, йому запропонували «знайти когось, хто допоможе».
Фактично доступ до державних послуг ставлять у залежність від наявності гаджетів і цифрових навичок.
Складна і перевантажена процедура запису
Навіть для технічно підготовленої людини процес запису залишається непростим.
Необхідно:
- встановити застосунок «Дія»;
- пройти реєстрацію через BankID або за допомогою NFC;
- створити й підтвердити цифровий підпис — Дія.Підпис;
- відсканувати документи;
- одночасно використовувати телефон і комп’ютер;
- пройти авторизацію через QR-код.
Додатково система вимагає підтвердити запис за 14 днів до візиту. Якщо цього не зробити, термін анулюється, на підтвердження дається всього 30 годин. З огляду на те, що вільні дати з’являються рідко (очікування до двох місяців), це створює додаткову напругу й ризик втратити запис.
Підтвердити термін лише з телефона не вийде: потрібно мати два пристрої, щоб увійти в «Дію» і на другому пристрої відсканувати QR-код, після чого вже можна підтвердити запис.
У результаті навіть успішний запис не гарантує, що людина справді потрапить на прийом.
За словами відвідувачів, фактичний час прийому обмежений кількома годинами на день — приблизно з ранку до полудня. При цьому кількість доступних записів украй обмежена — близько десяти на день.
Така пропускна спроможність не відповідає реальному попиту. У результаті формується штучний дефіцит, за якого потрапити на прийом практично неможливо без тривалого очікування.
Порівняння з іншими консульствами
Ситуація виглядає особливо контрастною на тлі роботи інших дипломатичних установ у Німеччині.
У багатьох консульствах:
- передбачена жива черга для окремих категорій громадян (літні, екстрені випадки);
- працівники допомагають записатися на місці або консультують щодо процедури;
- існують альтернативні канали запису — телефон, електронна пошта;
- впроваджено системи електронної черги з зрозумілою навігацією.
Навіть за великого навантаження такі установи намагаються зберегти базову доступність послуг.
У випадку українського консульства в Берліні спостерігається протилежний підхід: цифрова система не доповнює роботу, а повністю замінює її, при цьому не компенсуючи обмеження для вразливих груп.
Випадок 30 червня: показник роботи системи
Особливо показовою є ситуація, що сталася у вівторок, 30 червня. Громадяни, записані на прийом до консульства, прибули вчасно, однак зіткнулися із зачиненим входом і відсутністю прийому.
Будівля консульства зачинена, доступ здійснюється з вулиці через дверний відеодзвінок. Того дня відвідувачам повідомляли, що прийом не ведеться через відсутність інтернет-з’єднання з п’ятниці. Таким чином, збій триває вже кілька днів, і сотні людей, які записалися на прийом, змушені йти ні з чим. Тим часом на дворі XXI століття: у більшості консульств інших країн давно передбачено підключення через двох-трьох незалежних провайдерів, а як резервне рішення встановлено супутникові термінали Starlink. Подібна інфраструктура гарантує безперебійну роботу навіть у разі відмови основного каналу зв’язку. Українське ж консульство, вочевидь, не має ні резервної лінії, ні будь-якого альтернативного рішення — і раз за разом виявляється не в змозі забезпечити громадянам елементарний доступ до консульських послуг. Це не просто технічний збій — це системна проблема, яка безпосередньо зачіпає права й інтереси громадян, що потребують допомоги держави за кордоном.
Людей просили:
- почекати;
- прийти пізніше;
- повернутися після обіду;
- в окремих випадках — прийти в інший день.
На вулиці стояла висока температура, яка досягала 35°C, але людей не пускали всередину, хоча на фасаді будівлі встановлені кондиціонери. Серед тих, хто чекав, було багато літніх людей і жінок із маленькими дітьми.
Спроби поговорити з керівництвом результату не дали — ніхто до людей не вийшов.
Коли стало очевидно, що прийому не буде, відвідувачам запропонували заново записуватися через систему. А це означає, що людям доведеться знову чекати термін кілька місяців.
Відсутність стійкості роботи
Окреме питання викликає залежність роботи консульства від одного технічного фактора — інтернету.
За словами відвідувачів, збої можуть тривати не один день. При цьому:
- відсутні резервні канали зв’язку;
- немає альтернативних способів обслуговування;
- робота фактично зупиняється повністю.
У сучасній державній установі така вразливість виглядає як серйозний організаційний прорахунок.
Відгуки відвідувачів
Аналіз відгуків на відкритих платформах (Google Maps, профільні форуми, соціальні мережі) показує повторювані скарги:
- «Записатися неможливо, ловлю термін уже кілька тижнів».
- «Система складна, без допомоги розібратися нереально».
- «Прийшов особисто — відправили назад реєструватися онлайн».
- «Літніх людей ніхто не консультує, допомоги немає».
- «Записався, але в день прийому сказали приходити іншим разом».
- «Немає нормального зворотного зв’язку, на листи не відповідають».
Окремо відзначається ставлення до відвідувачів — формальне, без спроб вникнути в ситуацію чи запропонувати рішення.
Системний характер проблеми
Сукупність факторів свідчить про те, що йдеться не про поодинокі збої, а про системну модель роботи:
- цифровізація без урахування реальних можливостей громадян;
- відсутність альтернативних способів доступу;
- обмежені години прийому;
- слабка комунікація;
- відсутність відповідальності за зриви прийому.
У результаті консульство, яке мало б бути точкою підтримки громадян за кордоном, для багатьох стає джерелом додаткових труднощів.
Проблема українського консульства в Берліні — це не питання технологій. Це питання пріоритетів. Цифровізація державних послуг виправдана й необхідна, однак вона не повинна ставати бар’єром для тих, хто найбільше в ній потребує: літніх людей, сімей із дітьми, громадян у складній життєвій ситуації.
Консульство існує для громадян, а не громадяни для консульства. Доти, доки установа не забезпечить резервні канали зв’язку, живу чергу для вразливих категорій і реальний зворотний зв’язок, проблеми повторюватимуться знову і знову.